Customer Experience Management

Was erleben Ihre Kunden?

Die dynamischen Markt- und Wettbewerbsbedingungen sowie das sich im ständigen Wandel befindende Konsumverhalten von Verbrauchern prägt Unternehmen maßgeblich und nachhaltig.

Neue Medien, Technologien und Kaufgewohnheiten machen die ganzheitliche Betrachtung des Kunden als Individuum wichtiger denn je. Eine klare Differenzierung im Wettbewerb auf Grund der Homogenität von Produkt- und Leistungsangeboten sowie steigender Markttransparenz ist unumgänglich. Auch die Verbindung der Online- und Offlinewelt steht auf Grund zunehmender Digitalisierung immer stärker im Vordergrund.

Je technischer unser Makrokosmos wird und je digitaler die Kommunikation, desto größer wird die Sehnsucht von Kunden nach Menschlichkeit.

Unternehmen sehen sich daher vor der Herausforderung, funktionelle Produkteigenschaften mit stark emotional geprägten Erlebnissen und Eigenschaften zu verknüpfen. Die kritische und strategisch ausgerichtete Auseinandersetzung mit dem Thema „Customer Experience Management“ bietet die Chance, das Facettenreichtum der Kunden zu nutzen, Kaufmotive zu identifizieren und die Wertschöpfungskette so zu gestalten, dass sie die Zielgruppe emotional erreichen. Die Messung der multiplen Kundenkontaktpunkte zu Ihrem Unternehmen gewinnt zunehmend an Bedeutung.

Die Wiederentdeckung der Customer Centricity als grundlegende Markt- und Kundenorientierung sowie die Abbildung der Customer Journey in einzelnen Kontaktpunkten bildet das Fundament des Customer Experience Management.

Unabhängige Marktstudien dokumentieren ein stark differierendes Bild der Kundenzentrierung aus Unternehmens- und Kundensicht. MSM Customer Experience Forschung hilft, diese Lücke zu schließen und die Kundenbeziehungen positiver zu gestalten. Dies reicht von der Analyse ausgewählter Touchpoints bis hin zum ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey.

So können Sie Ihren Marketing-Mix optimieren und die Leistungsstärke einzelner Touchpoints erhöhen.