Servicequalität optimieren und Kundenzufriedenheit steigern

Im Zuge des digitalen Wandels sind Kunden von heute wissender und fordernder als je zuvor – auch in der Automobil-Branche. Kaum ein Autokauf ist rein rational: Emotionen, überraschende Wow-Effekte und eine starke Markenpräferenz spielen im Rahmen der Kaufentscheidung eine entscheidende Rolle. Nachhaltige Erfolge im Automotive-Sektor sind nur durch eine optimale Service-Qualität der Customer Journey zu erreichen. Dazu gehören eine kundenfokussierte, individuelle Beratung, ein proaktives Angebot von Probefahrten sowie eine umgehende Bearbeitung der Kundenwünsche, inklusive Follow-up-Maßnahmen.

Ihre Mitarbeiter als Markenbotschafter // Machen Sie Ihre Marke erlebbar

Oberste Maxime ist die langfristige Kundenbindung: Exzellente Autoverkäufer tragen dazu bei Kunden zu gewinnen und Ihre Marke erlebbar zu machen. Die Mystery Shopping-Analysen der MSM Group messen die Umsetzung Ihrer Standards im Händlerbetrieb. Die erhobenen Ergebnisse sind Grundlage für die Entwicklung von Follow-Up-Maßnahmen, welche dazu beitragen, Ihre Leistung am Point of Sale kontinuierlich und nachhaltig zu verbessern. Mit uns behalten Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und des gesamten Teams jederzeit im Blick und können aktiv auf Schwachstellen und Potentiale reagieren. Im Automotive Sektor kommen insbesondere Tools wie Werkstatt-, Neuwagen- und Gebrauchtwagentests sowie Aftersales- und Feedback-Checks zum Einsatz. Führende internationale Automobil-Hersteller nutzen die Mystery Shopping-Programme der MSM Group seit vielen Jahren. Unsere namenhaften Referenzen sprechen dabei für sich. Wie können wir dazu beitragen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und -bindung Ihrer Autohäuser zu optimieren?

Ihre Ansprechpartner - national und international

Wie erlebt der Kunde Ihr Autohaus?

Durch uns erfahren Sie es! Unsere speziell für die Automotive Branche geschulten Mystery Shopper prüfen alle relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey und liefern ihnen detaillierte Eindrücke aus Kundensicht. Zum Einsatz kommen dabei verschiedene Formen von Mystery Shopping wie Mystery Calls und Mystery Mails sowie Testbesuche vor Ort. Im Rahmen von Autohaus-Checks ist die Durchführung verschiedener Test-Szenarien möglich: Dazu gehören neben den klassischen Mystery Checksaus dem Bereich Neuwagen Verkauf auch After-Sales-Szenarien wie die Reparatur und Wartung des Wagens, ein Ölwechsel oder Saison-Check. After-Sales-Checks kommen beispielsweise zum Einsatz, um zu prüfen, ob Ihr Werkstatt-Team technische Fehler am Fahrzeug erkennt und gemäß Ihres definierten Service-Versprechens behebt. Durch jahrelange Erfahrung im Bereich Automotive deckt die MSM Group seit vielen Jahren auch komplexe Werkstatt-Projekte ab. Im Anschluss an die Mystery Checks leiten unsere MSM Spezialisten auf Basis der gewonnen Erkenntnisse individuell auf Ihr regionales, nationales oder internationales Händlernetzwerk zugeschnittene Optimierungspotentiale ab.

Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Als führender Mystery Shopping Anbieter im Bereich Automotive orientieren wir uns konkret an den Zielen und Wünschen unserer Auftraggeber. Dabei hat sich folgender Mystery Check Prozess bewährt, den wir entsprechend Ihrer Vorgaben anpassen:

  1. Unsere Testkunden werden speziell für die Überprüfung Ihrer Händlernetze mit Autohäusern und Werkstätten ausgesucht und vor der Checkdurchführung intensiv geschult.
  2. Checkdurchführung: Der Test findet in den von Ihnen definierten Autohäusern oder Werkstätten statt.
  3. Der Testkunde bewertet den Mystery Check nach zuvor von Ihnen festgelegten Kriterien.
  4. Die Ergebnisse werden ausgewertet und daraus resultierende Trainingsmaßnamen abgeleitet.
  5. Unsere auf den Bereich Automotive spezialisierten Trainer schulen Ihr Verkaufs- und Servicepersonal.
  6. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir ein Konzept zum Rollout des Erreichten über das gesamte Unternehmen.
  7. Wir begleiten Sie bei dem gesamten Prozess des Rollouts.
  8. Um sicherzustellen, dass die Qualitätssteigerung flächendeckend erreicht und eingehalten wird, führen wir stichprobenartig erneut Test-Checks durch.
  9. In immer länger werdenden Intervallen überprüfen wir die Einhaltung der erarbeiteten Serviceoptimierung.

Warum entscheiden Sie sich für die MSM Group?

Seit 1990 ist die MSM Group Anbieter für innovative Mystery Shopping Lösungen. Inzwischen haben wir uns zum europaweiten Marktführer entwickelt – insbesondere im Bereich Automotive. Unsere Abläufe sind in allen Bereichen vom Projekt-Setup bis hin zur Bereitstellung der Ergebnisse optimiert. Als innovationsgetriebene Mystery Shopping Agentur erkennen wir frühzeitig neue Entwicklungen und Trends, die sich im Zuge der Digitalisierung auch im Automobil-Sektor ergeben. Das betrifft vor allem die Gestaltung des Showrooms mit Integration von neuen Technologien wie Virtual Reality und Kunden-Apps. Aber auch die Zusammenführung der Informationsbeschaffung online und dem Erlebnisfaktor offline im Omni-Channel Management.

Aufgrund der globalen Ausrichtung und den Verbindungen in über 120 Länder ist MSM besonders bei internationalen Projekten von Automobil-Unternehmen der Ansprechpartner Nr. 1, wenn es um Mystery Shopping-Projekte geht. Die Mystery Checks werden von professionellen Testkäufern durchgeführt, die über fundierte Erfahrungen im Automobil-Sektor verfügen und eigens durch unsere MSM Branchenexperten geschult worden sind. Unser Team aus Consultants, Marktforschern, Vertriebsspezialisten und Trainern hilft Ihnen dabei, den für Sie optimalen Erfolgsplan zu erstellen und Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit nachhaltig zu optimieren.

Mystery Shopping – Automotive | Ihr Nutzen auf einem Blick

  • Ihre gesamte Customer Journey schnell und nachhaltig optimieren
  • Roll Out Ihrer Service-Standards über Ihr komplettes Händlernetzwerk hinweg
  • Flächendeckende Qualitätssteigerung
  • Ihre Mitarbeiter als Markenbotschafter einsetzen
  • Wettbewerbsvorteile durch Benchmark-Checks erhalten
  • Wow-Effekte hervorrufen – langfristige Kundenbindung erreichen

Mystery Shopping – Automotive | Einsatzformen auf einen Blick

  • Physische Testkäufe mit und ohne Feedback-Gespräch
  • Mystery Calls / Mails
  • Lead Mystery Shopping
  • E-Mobility Checks
  • After-Sales-Checks
  • Transaktionspreis-Checks
  • Benchmarking
  • Online Mystery Checks

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Profitieren Sie von der Erfahrung des größten inhabergeführten Dienstleisters für Mystery-Shopping im deutschsprachigen Raum.

Unser Team besteht aus Fachleuten wie Marktforschern, Psychologen, Vertriebsspezialisten und Trainern. Dazu kommen über 400 000 Testkunden weltweit mit jährlich über 200 000 Einsätzen.

Haben Sie Interesse an unseren Dienstleistungen oder Fragen? Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf!