Servicequalität optimieren und Kundenzufriedenheit steigern

Today's customers are more knowledgeable, demanding, and ready to change, than ever.

In the automotive sector lasting success can be attained only through intensive service orientation. This includes a customer-oriented individual consultation, active trial-run offers, as well as a prompt handling of customer needs.

The highest maxim is long-term customer loyalty extending through model cycles.

MSM Group Mystery Shopping-Analyses measure the implementation of standards in trade business and are the basis for the development of Follow-Up-Measures, in order to continually improve quality. Lasting success can be obtained through our special employee training, for example. Leading internatioinal manufacturers have been using the MSM Group Mystery Shopping-Programs for many years.

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Timo Gimon
Timo Gimon
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Wie erlebt der Kunde Ihr Autohaus?

Durch uns erfahren Sie es! Unsere speziell für die Automotive Branche geschulten Mystery Shopper prüfen alle relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey und liefern ihnen detaillierte Eindrücke aus Kundensicht. Zum Einsatz kommen dabei verschiedene Formen von Mystery Shopping wie Mystery Calls und Mystery Mails sowie Testbesuche vor Ort. Im Rahmen von Autohaus-Checks ist die Durchführung verschiedener Test-Szenarien möglich: Dazu gehören neben den klassischen Mystery Checksaus dem Bereich Neuwagen Verkauf auch After-Sales-Szenarien wie die Reparatur und Wartung des Wagens, ein Ölwechsel oder Saison-Check. After-Sales-Checks kommen beispielsweise zum Einsatz, um zu prüfen, ob Ihr Werkstatt-Team technische Fehler am Fahrzeug erkennt und gemäß Ihres definierten Service-Versprechens behebt. Durch jahrelange Erfahrung im Bereich Automotive deckt die MSM Group seit vielen Jahren auch komplexe Werkstatt-Projekte ab. Im Anschluss an die Mystery Checks leiten unsere MSM Spezialisten auf Basis der gewonnen Erkenntnisse individuell auf Ihr regionales, nationales oder internationales Händlernetzwerk zugeschnittene Optimierungspotentiale ab.

Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Als führender Mystery Shopping Anbieter im Bereich Automotive orientieren wir uns konkret an den Zielen und Wünschen unserer Auftraggeber. Dabei hat sich folgender Mystery Check Prozess bewährt, den wir entsprechend Ihrer Vorgaben anpassen:

  1. Unsere Testkunden werden speziell für die Überprüfung Ihrer Händlernetze mit Autohäusern und Werkstätten ausgesucht und vor der Checkdurchführung intensiv geschult.
  2. Checkdurchführung: Der Test findet in den von Ihnen definierten Autohäusern oder Werkstätten statt.
  3. Der Testkunde bewertet den Mystery Check nach zuvor von Ihnen festgelegten Kriterien.
  4. Die Ergebnisse werden ausgewertet und daraus resultierende Trainingsmaßnamen abgeleitet.
  5. Unsere auf den Bereich Automotive spezialisierten Trainer schulen Ihr Verkaufs- und Servicepersonal.
  6. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir ein Konzept zum Rollout des Erreichten über das gesamte Unternehmen.
  7. Wir begleiten Sie bei dem gesamten Prozess des Rollouts.
  8. Um sicherzustellen, dass die Qualitätssteigerung flächendeckend erreicht und eingehalten wird, führen wir stichprobenartig erneut Test-Checks durch.
  9. In immer länger werdenden Intervallen überprüfen wir die Einhaltung der erarbeiteten Serviceoptimierung.

Warum entscheiden Sie sich für die MSM Group?

Seit 1990 ist die MSM Group Anbieter für innovative Mystery Shopping Lösungen. Inzwischen haben wir uns zum europaweiten Marktführer entwickelt – insbesondere im Bereich Automotive. Unsere Abläufe sind in allen Bereichen vom Projekt-Setup bis hin zur Bereitstellung der Ergebnisse optimiert. Als innovationsgetriebene Mystery Shopping Agentur erkennen wir frühzeitig neue Entwicklungen und Trends, die sich im Zuge der Digitalisierung auch im Automobil-Sektor ergeben. Das betrifft vor allem die Gestaltung des Showrooms mit Integration von neuen Technologien wie Virtual Reality und Kunden-Apps. Aber auch die Zusammenführung der Informationsbeschaffung online und dem Erlebnisfaktor offline im Omni-Channel Management.

Aufgrund der globalen Ausrichtung und den Verbindungen in über 120 Länder ist MSM besonders bei internationalen Projekten von Automobil-Unternehmen der Ansprechpartner Nr. 1, wenn es um Mystery Shopping-Projekte geht. Die Mystery Checks werden von professionellen Testkäufern durchgeführt, die über fundierte Erfahrungen im Automobil-Sektor verfügen und eigens durch unsere MSM Branchenexperten geschult worden sind. Unser Team aus Consultants, Marktforschern, Vertriebsspezialisten und Trainern hilft Ihnen dabei, den für Sie optimalen Erfolgsplan zu erstellen und Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit nachhaltig zu optimieren.

Mystery Shopping – Automotive | Ihr Nutzen auf einem Blick

  • Ihre gesamte Customer Journey schnell und nachhaltig optimieren
  • Roll Out Ihrer Service-Standards über Ihr komplettes Händlernetzwerk hinweg
  • Flächendeckende Qualitätssteigerung
  • Ihre Mitarbeiter als Markenbotschafter einsetzen
  • Wettbewerbsvorteile durch Benchmark-Checks erhalten
  • Wow-Effekte hervorrufen – langfristige Kundenbindung erreichen

Mystery Shopping – Automotive | Einsatzformen auf einen Blick

  • Physische Testkäufe mit und ohne Feedback-Gespräch
  • Mystery Calls / Mails
  • Lead Mystery Shopping
  • E-Mobility Checks
  • After-Sales-Checks
  • Transaktionspreis-Checks
  • Benchmarking
  • Online Mystery Checks

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