Hospitality & Food Service

Hospitality

In the world of rapidly expanding hotel networks, European hotel chains struggle for market share with their non-European competitors. Success promising trends and instruments should assist the enterprises.

The initial steps should be to profile one's own brand, gain customer loyalty and to increase customer satisfaction.

The MSM Group Guest Checks show, how this can be achieved quickly and effectively. The MSM Group uses the tools of Concept Guest Checks and Expert Audits, which are adjusted to your requirements, i.e. to the hotel category/orientation. You profit from a continuous success control and are sensitized to the customer's view.

Thus you can lift shortcomings in a timely manner, improve service quality, and increase customer satisfaction.

Additionally you receive input for schooling measures and are in a position to motivate your employees based on sound results.

Food Service

Today there are various new concepts in gastronomy, that increase people's expectations. Aside from top-grade products, guests assume a constant standard, with respect to outer appearance, restaurant atmosphere and service quality, in particular. MSM inspects how your corporate identity is perceived and whether enterprise standards are implemented during daily business. Customer perception and service quality knowledge are the urgent prerequisites for a successful performance.

Our Mystery Shoppers are especially trained in order to be able to judge your performance expertly.

Use our Know-How which stems from our over 25 year branch experience in order to increase guest satisfaction.

Ihre Ansprechpartner - national und international

Christian Karrenbauer
Your contact for Germany

Wie sieht der Kunde Ihr Hotel oder Restaurant?

Durch uns erfahren Sie es! Unsere speziell für die Hotel- und Gastronomie-Branche geschulten Testkunden prüfen alle Touchpoints Ihrer Customer Journey und liefern Ihnen detaillierte Eindrücke aus Sicht des Gastes. Dabei kommen verschiedene Mystery Shopping Tools wie Service- und Qualitätstests, Mystery Guest Checks mit direktem Feedback, Mystery Calls und Mails sowie Online und Benchmark Checks zum Einsatz. Mystery Shopping Projekte im Bereich Hotel und Gastronomie prüfen eine Vielzahl von Elementen der komplexen Hotel- und Gastronomie-Customer Journey: Dazu gehören sowohl hard facts wie die Sauberkeit, Atmosphäre und Einrichtung als auch soft facts wie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beschwerdemanagement sowie die Serviceorientierung. Mystery Shopping Projekte liefern Ihnen nicht nur wertvolle Eindrücke aus Sicht des Gastes, sondern helfen Ihnen darüber hinaus dabei, die entdeckten Schwachstellen in individuelle Trainingskonzepte umzuwandeln: Im Anschluss an den Service- oder Qualitätscheck leiten unsere MSM Branchenexperten individuell auf Ihr regionales, nationales oder internationales Hotel- oder Restaurant-Netzwerk zugeschnittene Optimierungsmaßnahmen ab.

Methoden zur Steigerung der Gästezufriedenheit und -bindung: Als führende Mystery Shopping Agentur im Bereich Hotel und Gastronomie orientieren wir uns konkret an den Zielen und Wünschen unserer Auftraggeber. In unserer langjährigen Erfahrung hat sich folgender Mystery Guesting Prozess bewährt, den wir entsprechend Ihrer Vorgaben anpassen:

  1. Unsere Testkunden werden speziell für die Überprüfung Ihres Hotels oder Restaurants ausgesucht und vor Durchführung des Service-Checks intensiv gebrieft.
  2. Checkdurchführung: Der Test findet in den von Ihnen definierten Hotels oder Restaurants statt.
  3. Der Testkunde bewertet den Mystery Check auf Grundlage eines Fragebogens nach zuvor von Ihnen festgelegten Kriterien.
  4. Die Ergebnisse werden ausgewertet und Ihnen in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Unsere MSM Branchenexperten leiten Optimierungspotentiale und daraus hervorgehende Trainingsmaßnahmen ab.
  5. Unsere auf den Bereich Hotel und Gastronomie spezialisierten Trainer schulen Ihr Führungs- und Servicepersonal.
  6. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir ein Konzept zum Rollout des Erreichten über das gesamte Unternehmen.
  7. Wir begleiten Sie bei dem gesamten Prozess des Rollouts.
  8. Um sicherzustellen, dass die Qualitätssteigerung flächendeckend erreicht und eingehalten wird, führen wir stichprobenartig erneut Test-Checks durch.
  9. In immer länger werdenden Intervallen überprüfen wir die Einhaltung der erarbeiteten Serviceoptimierung.

Warum entscheiden Sie sich für die MSM Group?

Seit 1990 ist die MSM Group Anbieter für innovative Mystery Shopping Lösungen. Inzwischen haben wir uns zum europaweit führenden Anbieter entwickelt – insbesondere auch im Bereich Hotel und Gastronomie. Unsere Abläufe sind in allen Bereichen vom Projekt-Setup bis hin zur Bereitstellung der Ergebnisse optimiert. Als innovationsgetriebene Mystery Shopping Agentur reagieren wir stetig auf neue Entwicklungen und Trends, die sich im Zuge der Digitalisierung auch für das Gastgewerbe ergeben. Im Bereich Hotel und Gastronomie betrifft das in erster Linie die Integration von Online-Elementen wie Echtzeit-Messaging und Chatbots in den Reservierungs- und Buchungsprozess sowie die Einbindung neuer Technologien wie Hotel- und Restaurant-Apps, digitale Reiseführer und Tablets in der Filiale. Durch die Entstehung einer Vielzahl von Bewertungsplattformen ergibt sich darüber hinaus aber auch die Notwendigkeit das Bild der eigenen Marke in der Öffentlichkeit genau zu prüfen. Mit angepassten Mystery Shopping Tools fangen wir diese Entwicklungen auf und bieten Ihnen die Möglichkeit die immer komplexer werdende digitale Customer Journey abzubilden. Aufgrund der globalen Ausrichtung und den Verbindungen in über 120 Länder ist MSM sowohl bei nationalen als auch bei internationalen Hotel- und Restaurant-Ketten der Ansprechpartner Nr. 1, wenn es um Mystery Guesting Projekte geht. Alle Mystery Checks werden von professionellen Testkäufern durchgeführt, die über fundierte Erfahrungen verfügen und eigens durch unsere MSM Branchenexperten geschult worden sind. Unser Team aus Consultants, Marktforschern und Vertriebsspezialisten hilft Ihnen dabei, den für Sie optimalen Erfolgsplan zu erstellen und die Besucherfrequenzen in Ihren Stores und Filialen nachhaltig zu steigern.

Mystery Guesting – Hotel und Gastronomie | Ihr Nutzen auf einen Blick

  • Ihre gesamte Customer Journey schnell und einfach optimieren
  • Gästezufriedenheit und -bindung durch individuelle Mystery Shopping Tools steigern
  • Schwachstellen aufdecken und individuelle Trainingskonzepte ableiten
  • Service-Standards entlang Ihrer gesamten Hotel- und Restaurantkette durchsetzen
  • Wettbewerbsvorteile durch Benchmark-Checks erhalten

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