Hotel & Gastronomie

Längst ist der digitale Wandel auch im Gastgewerbe angekommen und stellt Gastronomen wie Hoteliers vor komplexe Herausforderungen. Der Vorstoß neuer Online-Geschäftsmodelle wie AirBnB und Wimdu in der Hotelbranche sowie der steigende Wettbewerbsdruck durch neu entstehende Delivery Food-Dienste und Take-Away-Anbieter im Gastronomie-Bereich zwingen Hotels und Restaurants ihre Service-Konzepte zu hinterfragen und sich neu zu positionieren. Gleichzeitig werden sowohl Reisen als auch Restaurantbesuch heute immer mehr zum Identifikationsmittel, Statussymbol und Ausdrucksmittel. Das Ambiente und der Service in Hotels und Restaurants gewinnen dadurch an Bedeutung: Hotels werden zum Ort der Inspiration und des Rückzugs – Restaurants zum Ort des geselligen Zusammenseins. Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen ist es für Hoteliers und Gastronomen immer wichtiger ihre Serviceleistung vor Ort zu messen. So können Sie gezielt auf Schwachstellen, aber auch auf Potentiale reagieren: Im Bereich Hotel und Gastronomie bietet die MSM Group ein weitreichendes Portfolio an Mystery Shopping Aktivitäten, mit denen Sie Ihr Hotel oder Ihr Restaurant an die Spitze im Wettbewerb bringen. Service-Check Konzepte im Gastgewerbe untersuchen alle Interaktionspunkte der Customer Journey – angefangen bei der Buchung und Reservierung über die Servicequalität vor Ort bis hin zur Follow-up Kommunikation.

Ihre Ansprechpartner - national und international

Christian Karrenbauer
Geschäftsführer
Stefan Gälzer
Stefan Gälzer
Consultant Österreich / Schweiz

Wie sieht der Kunde Ihr Hotel oder Restaurant?

Durch uns erfahren Sie es! Unsere speziell für die Hotel- und Gastronomie-Branche geschulten Testkunden prüfen alle Touchpoints Ihrer Customer Journey und liefern Ihnen detaillierte Eindrücke aus Sicht des Gastes. Dabei kommen verschiedene Mystery Shopping Tools wie Service- und Qualitätstests, Mystery Guest Checks mit direktem Feedback, Mystery Calls und Mails sowie Online und Benchmark Checks zum Einsatz. Mystery Shopping Projekte im Bereich Hotel und Gastronomie prüfen eine Vielzahl von Elementen der komplexen Hotel- und Gastronomie-Customer Journey: Dazu gehören sowohl hard facts wie die Sauberkeit, Atmosphäre und Einrichtung als auch soft facts wie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beschwerdemanagement sowie die Serviceorientierung. Mystery Shopping Projekte liefern Ihnen nicht nur wertvolle Eindrücke aus Sicht des Gastes, sondern helfen Ihnen darüber hinaus dabei, die entdeckten Schwachstellen in individuelle Trainingskonzepte umzuwandeln: Im Anschluss an den Service- oder Qualitätscheck leiten unsere MSM Branchenexperten individuell auf Ihr regionales, nationales oder internationales Hotel- oder Restaurant-Netzwerk zugeschnittene Optimierungsmaßnahmen ab.

Methoden zur Steigerung der Gästezufriedenheit und -bindung: Als führende Mystery Shopping Agentur im Bereich Hotel und Gastronomie orientieren wir uns konkret an den Zielen und Wünschen unserer Auftraggeber. In unserer langjährigen Erfahrung hat sich folgender Mystery Guesting Prozess bewährt, den wir entsprechend Ihrer Vorgaben anpassen:

  1. Unsere Testkunden werden speziell für die Überprüfung Ihres Hotels oder Restaurants ausgesucht und vor Durchführung des Service-Checks intensiv gebrieft.
  2. Checkdurchführung: Der Test findet in den von Ihnen definierten Hotels oder Restaurants statt.
  3. Der Testkunde bewertet den Mystery Check auf Grundlage eines Fragebogens nach zuvor von Ihnen festgelegten Kriterien.
  4. Die Ergebnisse werden ausgewertet und Ihnen in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Unsere MSM Branchenexperten leiten Optimierungspotentiale und daraus hervorgehende Trainingsmaßnahmen ab.
  5. Unsere auf den Bereich Hotel und Gastronomie spezialisierten Trainer schulen Ihr Führungs- und Servicepersonal.
  6. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir ein Konzept zum Rollout des Erreichten über das gesamte Unternehmen.
  7. Wir begleiten Sie bei dem gesamten Prozess des Rollouts.
  8. Um sicherzustellen, dass die Qualitätssteigerung flächendeckend erreicht und eingehalten wird, führen wir stichprobenartig erneut Test-Checks durch.
  9. In immer länger werdenden Intervallen überprüfen wir die Einhaltung der erarbeiteten Serviceoptimierung.

Warum entscheiden Sie sich für die MSM Group?

Seit 1990 ist die MSM Group Anbieter für innovative Mystery Shopping Lösungen. Inzwischen haben wir uns zum europaweit führenden Anbieter entwickelt – insbesondere auch im Bereich Hotel und Gastronomie. Unsere Abläufe sind in allen Bereichen vom Projekt-Setup bis hin zur Bereitstellung der Ergebnisse optimiert. Als innovationsgetriebene Mystery Shopping Agentur reagieren wir stetig auf neue Entwicklungen und Trends, die sich im Zuge der Digitalisierung auch für das Gastgewerbe ergeben. Im Bereich Hotel und Gastronomie betrifft das in erster Linie die Integration von Online-Elementen wie Echtzeit-Messaging und Chatbots in den Reservierungs- und Buchungsprozess sowie die Einbindung neuer Technologien wie Hotel- und Restaurant-Apps, digitale Reiseführer und Tablets in der Filiale. Durch die Entstehung einer Vielzahl von Bewertungsplattformen ergibt sich darüber hinaus aber auch die Notwendigkeit das Bild der eigenen Marke in der Öffentlichkeit genau zu prüfen. Mit angepassten Mystery Shopping Tools fangen wir diese Entwicklungen auf und bieten Ihnen die Möglichkeit die immer komplexer werdende digitale Customer Journey abzubilden. Aufgrund der globalen Ausrichtung und den Verbindungen in über 120 Länder ist MSM sowohl bei nationalen als auch bei internationalen Hotel- und Restaurant-Ketten der Ansprechpartner Nr. 1, wenn es um Mystery Guesting Projekte geht. Alle Mystery Checks werden von professionellen Testkäufern durchgeführt, die über fundierte Erfahrungen verfügen und eigens durch unsere MSM Branchenexperten geschult worden sind. Unser Team aus Consultants, Marktforschern und Vertriebsspezialisten hilft Ihnen dabei, den für Sie optimalen Erfolgsplan zu erstellen und die Besucherfrequenzen in Ihren Stores und Filialen nachhaltig zu steigern.

Mystery Guesting – Hotel und Gastronomie | Ihr Nutzen auf einen Blick

  • Ihre gesamte Customer Journey schnell und einfach optimieren
  • Gästezufriedenheit und -bindung durch individuelle Mystery Shopping Tools steigern
  • Schwachstellen aufdecken und individuelle Trainingskonzepte ableiten
  • Service-Standards entlang Ihrer gesamten Hotel- und Restaurantkette durchsetzen
  • Wettbewerbsvorteile durch Benchmark-Checks erhalten

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Profitieren Sie von der Erfahrung des größten inhabergeführten Dienstleisters für Mystery Checks im deutschsprachigen Raum.

Unser Team besteht aus Fachleuten wie Marktforschern, Psychologen, Vertriebsspezialisten und Trainern. Dazu kommen über 400 000 Testkunden weltweit mit jährlich über 200 000 Einsätzen.

Haben Sie Interesse an unseren Dienstleistungen oder Fragen? Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf!

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