Agentur für Mystery Calls

Ein Mystery Call ist ein Marktforschungs-Tool, bei dem Testanrufer die Qualität Ihres telefonischen Kundenkontakts überprüfen, etwa hinsichtlich Erreichbarkeit, Kompetenz, Freundlichkeit und weiterer zuvor festgelegter Kriterien. Das Ziel ist immer die Optimierung von Beratungsqualität und die nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Ablauf eines Mystery-Calling-Projekts

Als marktführende Agentur für Mystery Callings orientieren wir uns konkret an der gewünschten Zielerreichung unserer Kunden, um gemeinsam mit Ihnen die Marktpositionierung Ihres Unternehmens nachhaltig zu stärken und Ihnen einen klaren Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Durch unsere MSM Branchenexperten und strategischen Berater bieten wir Services, welche sich konkret an den neuesten Trends der Branche orientieren! In unserer langjährigen Erfahrung als Anbieter für Mystery Callings hat sich für die Durchführung von Projekten im Groben folgender Drei-Phasen-Ablaufplan bewährt. Dieser wird selbstverständlich auf Basis Ihrer Anforderungen und ganz persönlichen Zielrichtung maßgeschneidert.

1. Phase: Die Konzeption (Projekt-Setup)

Welche möglichen Schwachstellen im Service möchten Sie mit dem Mystery Call aufdecken? Anhand welcher Kriterien sollen diese vom Tester bewertet werden? Welche Verbesserungspotentiale lassen sich aus den Erkenntnissen ableiten? Im Projekt-Setup entwickeln unsere MSM Experten ein Testszenario und das dazugehörige individuell auf Ihre Anforderungen zugeschnittene Projektdesign (Fallzahlen, Fragebögen etc.). Außerdem werden hier Umfang und Zeitraum des Checks festgelegt.

2. Phase: Die Durchführung

Die Durchführung der Callings obliegt uns als Agentur. Dazu rekrutieren wir aus unserem zertifizierten Mystery Shopper Pool von weltweit über 400 000 Testkunden geeignete Tester mit fundierten Erfahrungen und schulen diese exklusiv auf Basis Ihrer Anforderungen. Zusätzlich stellt das MSM Bewertungssystem, welches die Performance der Shoppper misst, sicher, dass nur zu 100 % qualitätsgeprüfte Testkunden eingesetzt werden.

3. Phase: Die Datenauswertung

Die qualitätsgeprüften Messergebnisse zur Servicequalität bereiten wir bereits im Rahmen der operativen Feldphase in übersichtlicher Form mithilfe unserer High-End-Online-Reporting-Plattform auf. Sie erhalten bereits die ersten Ergebnisse (in Echt-Zeit) wenige Tage nach Checkdurchführung. Zusätzlich erhalten Sie Benchmark-Daten, mit denen Sie die Ergebnisse, etwa die Erreichbarkeit und Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter, direkt einordnen, mit dem Branchenindex vergleichen und zur Ableitung von Optimierungs-Maßnahmen nutzen können.

Viele Mystery-Calls können wir aufgrund unserer langjährigen operativen Erfahrung als Agentur für Mystery Shopping auch kurzfristig durchführen. Der genaue Zeitrahmen hängt jedoch von den Details der Untersuchung ab.

Mystery Mailing und weitere Formen des Mystery Shoppings

Mystery Mailing ist ein Testverfahren, das Mystery-Calling-Projekten in Bezug auf Inhalt und Ablauf stark ähnelt. Mystery Mailing dient der Überprüfung und Bewertung des schriftlichen Kontakts per E-Mail, Chat, Social Media etc. Während bei Mystery-Calling-Untersuchungen Testanrufer die Qualität Ihres telefonischen Kundenkontakts prüfen, werden im Rahmen von Mystery Mailings z. B. E-Mail Hotlines gezielt mit zuvor definierten Testanfragen (z. B. potenzielle Leads) kontaktiert. Auf Basis Ihrer spezifischen Anforderungen variieren wir die Mailing Anfragen systematisch – so garantieren wir die qualitätsgeprüfte Bewertung verschiedener Zufriedenheitsfaktoren wie Reaktionszeiten, Vollständigkeit der Information oder Verkaufsorientierung.

Kundenkontakte verteilen sich auf immer mehr Kanäle. Als Innovationstreiber unter den Mystery-Shopping-Dienstleisteren sind wir auf die Diversität natürlich vorbereitet. Wenn Sie also Ihre Servicequalität per Social Media oder Messenger optimieren möchten, sprechen Sie uns gern an. Unsere branchenerfahrenen MSM-Experten kommen auf Sie zu und entwerfen gemeinsam mit Ihnen ein individuelles Projektdesign.